Accueillir et informer nos visiteurs

La stratégie d’accueil et d’information de l’OT a été mise en place avec le SADI et une série de fiches actions.

L’OT s’engage pour que l’attitude et la présentation des personnes de l’accueil et des autres services soient irréprochables, les Pyrénées Ariégeoises une équipe pour vous conseiller.

La tenue et la présentation des conseillers en séjour et des autres services est soignée et propre. Tout le personnel est identifié par un badge et porte une tenue. Pour le personnel en formation, le badge avec la mention « stagiaire » est porté.

Une FI détermine le bon comportement à avoir à l’accueil.

La gestion de l’attente des clients est prise en compte.

Les bornes interactives et/ou les présentoirs permettent aux clients de rechercher leurs informations en attendant qu’une conseillère en séjour se libère. En période de forte fréquentation, des présentoirs sur pied sont ajoutés dans l’espace accueil en format « pré-accueil » sur les demandes récurrentes comme le plan de ville.

Sur Ax-les-Thermes, le Point Information le plus fréquenté, un bureau est dédié uniquement à l’accueil téléphonique.

phoning

Dès son entrée, le client est accueilli par une conseillère en séjour libérée de ses tâches administratives  et du téléphone dédié à la mission d’une autre conseillère dans un espace spécifique appelé phoning.

Le personnel est à même de conseiller de façon précise et pertinente avec toutes les informations nécessaires. Il dispose de différents moyens pour conseiller au mieux notamment par les techniques d’accueil qu’il connait. De plus, les outils numériques permettent de communiquer de l’informations actualisées avec à l’appui de notre base de données Constellation partagée avec le Département et la Région.

L’OT s’engage à prendre le client en charge de façon optimum.

Comme le décrit FI-ACC-02-Accueil comptoir, le personnel de l’OT après avoir précisément répondu à la question posée, élargit la réponse pour mieux présenter son territoire et suscite l’acte d’achat.

L’OT s’engage à disposer d’informations dites « chaudes »  : horaires, fermeture, annulation etc… En interne, cette information est partagée sur le « cahier informations«  accessible à tout le personnel. Selon le degré d’importance de l’informations, un e-mailing peut être envoyé à nos socio-professionnels. Les réseaux sociaux sont aussi un moyen pour diffuser une information instantanément.

Le personnel d’accueil propose des alternatives si le service demandé n’est pas disponible. Il s’engage à rappeler le client après avoir effectué les recherches. L’OT s’est positionné pour le « Conseil Eclairé » et oriente le choix du client en prenant en compte les demandes du Client.

Si plusieurs prestations correspondent à la demande, un questionnement supplémentaire est fait pour arriver à trouver la meilleure prestation correspondante aux besoins du client. Suite à ce questionnement, si plusieurs offres répondent à la demande, alors elles sont toutes exposées.

Tous ces critères sont mesurés par l’analyse automatique de notre questionnaire de satisfaction.

6.5 6.5.1 6.5.2 6.5.3, 6.6, 6.7 6.7.1,6.8 6.8.1 6.8.2 6.8.3, 6.9 6.9.1 6.9.2 6.9.3 6.9.4

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