Tous nos points informations bénéficient d’un parking pour le stationnement à proximité (à moins de 20 mètres).

L’environnement de nos points informations est soigné et entretenu comme le montre leurs visites virtuelles accessibles sur Google :  Nos Points Informations

Dans le cadre de notre Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information lancé en avril 2019, un Diagnostic a été réalisé afin d’améliorer et harmoniser notre signalétique au nom des Pyrénées Ariégeoises.

6.1 6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 6.2

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Les numéros d’urgence et les horaires d’ouverture sont affichés à l’extérieur de nos points informations, sont  renseignés sur Google et sont indiqués sur notre site internet 

L’OT aménage ses locaux pour le confort et la sécurité de son public et de son personnel. Nos locaux sont accueillants, accessibles, propres, ordonnés, aménagés et il y fait une température agréable. Les Communautés de Communes investissent régulièrement pour la mise en accessibilité de nos différents points informations recevant du public.

La découverte de la région est facilitée par la mise en avant d’informations régionales et la mise à disposition d’informations classées organisées et identifiées. Pour cela des FI sont à disposition du personnel : FI-ACC-12-Stock et présentoirs et FI-ACC-11-Diffusion des animations

Les bornes interactives de séjour installées aux Points informations d’Ax les Thermes, et Les Cabannes en intérieur et extérieur. Une dernière vient d’être installée au village de Vicdessos. permettent une navigation simple et facile pour trouver tous les renseignements issus de la base de données. De plus, l’offre est géolocalisée, c’est à dire que la Borne Interactive est « intelligente », et va classer en priorité les offres à proximité du lieu où elle se situe.

Tous nos Points Informations mettent à disposition un lieu où les visiteurs peuvent s’asseoir.

Les toilettes publiques ne sont pas à l’intérieur de nos locaux, ils se trouvent à proximité de nos points informations (dans un rayon de 250 mètres).

Afin de respecter les mesures de sécurité en vigueurs, le passage de la commission de sécurité est commandé par les Communautés de Communes.

Pour bien accueillir, il faut de bonnes conditions de travail pour le personnel, tous nos locaux sont aménagés dans les meilleures conditions possible avec un éclairage suffisant et des équipements récents.

Ces différents points sont également mesurés par les résultats de notre questionnaire de satisfaction.

6.3 6.3.1, 6.4 6.4.1 6.4.2 6.4.3 6.4.4 6.4.5 6.4.6 6.4.7 6.4.8 6.4.9 6.4.10 6.4.11

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L’OT s’engage pour que l’attitude et la présentation des personnes de l’accueil et des autres services soient irréprochables, les Pyrénées Ariégeoises une équipe pour vous conseiller.

La tenue et la présentation des conseillers en séjour et des autres services est soignée et propre. Tout le personnel est identifié par un badge et porte une tenue depuis cet été. Pour le personnel en formation, le badge avec la mention « stagiaire » est porté.

Une FI détermine le bon comportement à avoir à l’accueil.

La gestion de l’attente des clients est prise en compte en proposant différents outils : présentoirs, bornes, affichage…

Les bornes interactives et/ou les présentoirs permettent aux clients de rechercher leurs informations en attendant qu’une conseillère en séjour se libère. En période de forte fréquentation, des présentoirs sur pied sont ajoutés dans l’espace accueil en format « pré-accueil » sur les demandes récurrentes comme le plan de ville.

Sur Ax-les-Thermes, le Point Information le plus fréquenté, un bureau est dédié uniquement à l’accueil téléphonique.

Dès son entrée, le client est accueilli par une conseillère en séjour libérée de ses tâches administratives  et du téléphone dédié à la mission d’une autre conseillère dans un espace spécifique appelé « phoning ».

Le personnel est à même de conseiller de façon précise et pertinente avec toutes les informations nécessaires. Il dispose de différents moyens pour conseiller au mieux notamment par les techniques d’accueil qu’il connait. De plus, les outils numériques permettent de communiquer de l’informations actualisées avec à l’appui de notre base de données Constellation partagée avec le Département et la Région.

L’OT s’engage à prendre le client en charge de façon optimum, chaleureuse et bienveillante.

Comme le décrit FI-ACC-02-Accueil comptoir, le personnel de l’OT après avoir précisément répondu à la question posée, élargit la réponse pour mieux présenter son territoire et suscite l’acte d’achat.

L’OT s’engage à disposer d’informations dites « chaudes »  : horaires, fermeture, annulation etc… En interne, cette information est partagée sur le « cahier informations«  accessible à tout le personnel. Selon le degré d’importance de l’informations, un e-mailing peut être envoyé à nos socio-professionnels. Les réseaux sociaux sont aussi un moyen pour diffuser une information instantanément.

Le personnel d’accueil propose des alternatives si le service demandé n’est pas disponible. Il s’engage à rappeler le client après avoir effectué les recherches. L’OT s’est positionné pour le « Conseil Eclairé » et oriente le choix du client en prenant en compte les demandes du Client.

Si plusieurs prestations correspondent à la demande, un questionnement supplémentaire est fait pour arriver à trouver la meilleure prestation correspondante aux besoins du client. Suite à ce questionnement, si plusieurs offres répondent à la demande, alors elles sont toutes exposées.

Tous ces critères sont mesurés par l’analyse automatique de notre questionnaire de satisfaction.

6.5  6.5.1 6.5.2 6.5.3  6.6  6.7  6.7.1 6.8  6.8.1 6.8.2 6.8.3 6.9 6.9.1 6.9.2 6.9.3 6.9.4

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L’OT fournit de l’information utile à ses visiteurs sur la zone de compétence et au delà, dans un rayon qu’il définit en fonction des demandes habituelles de sa clientèle. L’OT informe sur la Principauté d’Andorre régulièrement à l’accueil et sur son site internet. Il donne également des informations sur les secteurs voisins : l’Aude, Foix, Mirepoix, Carcassonne. 

L’OT a mis en place une méthode pour récolter les disponibilités des hébergements à la nuitée en haute saison, et les affiche à l’extérieur de ses points informations. Nous proposons également la possibilité de réservation en ligne via la place de marché

En terme d’animations, l’OT rédige un document hebdomadaire où sont reprises toutes les animations de territoire, il est imprimé le vendredi et présente le programme du week-end et de la semaine suivante. Ce document est envoyé à tous nos partenaires par e-mailing (fiche Diffusion des animations).

Bien entendu, les animations sont consultables sur notre site internet et sur les bornes interactives et mis en avant sur les réseaux sociaux selon l’ampleur de l’événement.

L’OT maîtrise l’information qu’il gère. L’OT définit le mode de diffusion, de gestion du stock de sa documentation et celles de ses partenaires par une fiche d’instructions.

L’OT propose aux visiteurs de consulter la documentation sur son site internet dans la rubrique « brochures » où la lecture est aisée via Calameo.

6.10  6.10.1 6.10.2 6.10.3 6.10.4 6.10.5

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L’OT s’engage à avoir un accueil téléphonique soigné. Comme pour l’accueil physique, une fiche d’instructions décrit le comportement à suivre.

« 4 sonneries maximum », c’est notre ligne de conduite !

Arriver à un numéro unique est l’objectif fixé pour 2020. Nos messages de « pré-décroché » sont encore en cours d’homogénéisation.

Sur le Point Informations d’Ax les thermes, un local spécifique retiré de l’accueil est dédié à cette mission. Un casque permet à la conseillère en séjour la meilleure écoute.

Au Point Informations de Tarascon, lors de forte affluence, le personnel en back-office est en charge de prendre les appels dans un bureau à l’écart de l’accueil.

Les conseillers en séjour, ont pour mission de prendre les coordonnées de la personne et de la rappeler oui lui envoyer un mail si elle n’a pas la réponse rapidement à la question posée.

Hors des horaires d’ouverture, les appels téléphoniques sont renvoyés vers des répondeurs où les touristes peuvent laisser leur demande.

Tout le système de standard va évoluer en 2020, on le projette avec la mise en place d’un numéro unique. Il sera plus qu’opportun de proposer un message d’accueil en anglais et en espagnol (rappelons que la clientèle étrangère représente – de 10% de notre fréquentation)  ; les messages répondeurs n’auront plus qu’à suivre.

6.11  6.11.1  6.11.2  6.11.3   6.11.4   6.11.5  6.11.6  ; 6.12   6.12.1   6.12.2

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Une lettre d’accompagnement sur papier entête est automatiquement envoyée avec le courrier demandé, 48 heures après la demande. Un courrier personnalisé est fait pour les demandes spécifiques. 

Les courriels dont la gestion est précisée dans la fiche d’instructions, sont gérés dans les 24 heures. Un accusé de réception est automatiquement envoyé lors d’une demande de documentation.

Les réseaux sociaux ont développé une nouvelle forme de demandes via les messages et les discussions instantanées.  La webmaster et les référents qui gèrent les réseaux sociaux ont pour mission de répondre dans un délai de 24h comme le courriel.

6.13 6.13.1 6.13.2 6.14 6.14.1 6.14.2 6.14.3

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Il dispose, via les services de l’Agence de Développement Touristique de l’Ariège, de la liste des services et des  Labellisés Tourisme et Handicap en Ariège.

La borne interactive de séjour est accessible aux personnes à mobilité réduite.

La clientèle d’Ax les Thermes et Ussat les Bains a une spécificité, les curistes que l’on retrouve sur notre site internet. En séjour 3 semaines, ils sont des touristes de « longue durée » et fidélisés.

L’OT favorise l’accueil des clientèles étrangères. Pour se faire, les conseillères en séjour ont sur leur badge les drapeaux des langues étrangères maîtrisées.

De plus, les bornes interactives de séjour proposent une version en anglais et en espagnol comme notre site internet responsive. La documentation départementale est traduite en anglais et en espagnol et mise à disposition sur nos présentoirs.

L’OT s’engage sur l’environnement durable notamment en mettant en avant sur son site les différents moyens pour se déplacer

L’OT a parmi ses missions, la gestion et la réservation du transport à la demande.

L’OT distribue des informations en terme de préservation de son environnement notamment sur ces zones Natura 2000, sur la Réserve Nationale de Faune Sauvage d’Orlu ou encore sur le Parc Naturel Régional

L’OT met en avant le site touristique « Observatoire de la Montagne »  et son équipe qui présente la montagne et son environnement à travers l’interaction avec les hommes.  En plus d’un message de sensibilisation, ils ont une véritable approche pédagogique.

En interne  par une fiche d’instructions comme en externe, l’OT sensibilise sur les « écogestes » sur son site internet et sur ses guides d’accueil par la rubrique « Soyons Responsables ».

 6.15   6.16   6.16.1   6.16.2   6.16.3  6.17   6.17.1   6.17.2    6.17.3   6.17.4

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